【職場面面觀 完美互動技巧贏得好人緣】

主講人:廖家宏  (凱爾服務管理訓練學苑 – 副總經理)

主辦單位:勞動部勞動力發展署中彰投分署青年職涯發展中心

        五專攻讀機械工程管理、大學推甄上實踐服裝設計管理、去年從逢甲EMBA畢業的廖家宏老師,他送給大家一句話,並以這句話做為本次演講的開始,他說人這輩子只有兩件事在做「一.做對的事,二.把事做對」,如果你有念過管理學,那你一定會很常聽到,「Do the right thing」前者強調過程,「Do thing the right」後者強調結果,至於哪一個重要,我必須這麼說,兩個都很重要,但你們要有一個認知,哪件事要在哪個時間點去做?

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(演講海報)

       「學生上課是過程重要還是結果重要?」廖家宏老師舉了一個現今大學生在上課時的一個現象,當台上老師特別強調重點且說這個重點一定會考時,台下的學生紛紛拿起手機對著投影片拍呀拍,廖老師就很納悶的問著他的朋友(系主任)

「學生拍了一整天的照片,回去會看嗎?」

「如果要看,會知道這是哪堂課的重點嗎?」

系主任說話了

「這你就不知道了,照片上面有日期和時間啊!你只要對照一下課表不就知道了」

聽了系主任這樣的說法,其實也蠻有道理的,但廖老師的脾氣不是很好,很想一拳給他下去

「你如果回去還對照課表,那你拍照還有意義嗎?」

「哪怕你現在抄了筆記,你回去真的會複習嗎?」

這兩句疑問,其實就說明了一切

「你的態度影響你的行為,練習什麼樣的人,你將成就什麼樣的事」

 

        做對的事,把事做對這兩者其實不太一樣,先了解職場中老闆是什麼樣的個性,老闆給你授權,那你要看結果,老闆若是事必躬親的人,那你應該要看過程,所以我們今天透過這樣的例子和大家分享,在職場中對內以及對外的溝通之道,有一個故事是這樣的(我們姑且稱故事A)

當時廖老師(副總)和一位副理一起到外地出差,因為老舊的機型,伴隨天空厚厚的雲層,衛星導航三不五時就發出「位星定位中」、「路徑重新規劃」等惱人的訊息,

副理就問廖老師:「這導航使用多久了?」

廖老師回說:「大概兩三年吧?」

副理:「那應該找個人來更新了」


同樣的場景在一年後再次發生,只是這次的主角換人,有廖老師和另一位講師,我們姑且稱故事B,一樣遇到導航不順的問題,但這次那位講師的回答不一樣,他說:「今天晚上我來研究看看要怎麼更新好了?」

兩位都是很拼的青年,但最後誰升遷的速度比較快,我想你們心中應該有底了吧!

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(當時在進行分組時,推派每組組長的過程)

設身處地想如果你今天碰到同樣的情況,你會怎麼做?

因為衛星導航不是你的,想想看如果是你花好幾千元購買了這套衛星導航,你還會叫別人來做更新嗎?衛星導航是不是你自己的,導致做事的態度不同

台灣職場缺的不是個人的價格,而是個人的價值,換句話來說,你的價格會因為你不同的價值而出現不同的定位,你不用想盡辦法增加你的價格,因為你的價格早已在你展示出來的價值決定好了

學歷重要嗎?會這樣問並不是學歷不重要,學歷是什麼?

        學歷是進入職場面試的門票,學歷是職場門票的加分項目,最近新鮮人面試,我們發現台灣前幾所志願的大學畢業生失業率比例逐年提高,但這並不是代表這些求職者學習力、執行力太差,在職場中的人際互動與溝通方式,影響不同的結果與認知!

        在職場中的人際互動主要分為對內和對外,我們首先談論在對內如何發揮職場敏感度,以及達成與同事間的完美互動,隨時發現身旁需要幫忙的同事,發現不難,你真正付出行動才難,仿間教導我們如何面試的課程很多,舉凡從學校到就業輔導中心,相信大家都已經會了,甚至還滾瓜爛熟,總歸一句,進入職場不難,身在職場才難呀!

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(結束後的團體大合照)

       相較於對外的人際互動,對內不難,因為在台灣的職場環境是以和為貴,你不會因為不喜歡某位同事,而天天在工做環境和他大發脾氣,頂多只是不爽在心裡,你不用面對各種形形色色的顧客,所以說對內你可以做你自己,做你自己喜歡的事,但是請記住「做自己很好,但影響他人就不好」,現在在台北東區開一家服飾店的年輕女生,之前在廖老師的單位服務不到三個月就提出辭職,廖老師很納悶的問了這位小女生:「為何想提出辭職?」,小女生回答:「因為我想做自己,我在這三個月學習如何做自己」。「哇!你還把我們這裡當成是學習輔導的慈善機構」廖老師心中這麼想,「做自己很好,但影響他人就不好」,你有想過公司花時間、精力培養你三個月,你說走就走,對整個團隊有什麼影響,公司是否又要重新找人來填補你這個職位的空缺。

        接下來我們來談職場上對外的部分,廖老師先後利用了「學員參加這場講座的簽到作業」、「客服必須在電話響三聲內接起」、「飲料店的點餐流程」,來區別SOP(作業流程)和SSOP(服務流程)之間的不同,前者是看落實度,白話一點就是Yes or No,有沒有做,後者則是看滿意度,舉個例子來說好了:

今天你走進了一家餐飲店,並找了一張椅子坐了下來

服務生A:「先生您好請用茶」

服務生B:「先生您好請用茶,小心這杯茶有點燙喔,請慢用」

服務生C:「先生您好請用茶,這是為您精心準備的烏龍茶喔,小心這杯茶有點燙,請慢用,祝您用餐愉快」

我想你一定會比較喜歡服務生C的服務,我們來用這個案例來說明SOP和SSOP,三位服務生都有做到引導接待顧客的動作,但是你會覺得服務生C的服務最好,也就是說三位服務生均有落實SOP,但是服務生A、B、C就在SSOP上有差異,顯然C的滿意度最高。

        有一位剛剛進入餐飲業不到一個星期的年輕人,滿腔熱血的他想從服務業做起,看到其他同事「先生,有什麼我可以為您服務的地方嗎?」,於是這位年輕人就開始了他的積極企圖心,他看到遠處往大廳走來的阿伯,他就說:「阿伯,你有問題嗎?」阿伯回說:「你才有問題哩!」(OS:不要笑,雖然真的很好笑),所以說滿滿的服務熱忱,講話不一定會得體!

話講的妥當,叫做得體,話講的不好,叫做Dirty

        但是很多人往往都是為了SOP而SOP,因為在同一崗位待久了,面對一陳不變的流程,會開始出現職業倦怠、品質降低的情況發生,SOP很重要,無SOP就無SSOP,這並不表示只要SOP,只為了SOP是不會成長的。整體來說,職場說話的態度會因為你的態度而展現不同的行為!

你的價值不是為了SOP而SOP,而是你如何去產出屬於你的價值

 

職場是由行為來看態度,而不是用態度來看行為

最後廖老師送給大家一句話,當你面對職場上的瓶頸時,請記住

「處理對方的事情,處理自己的心情」,當你在職場的每一天,可能會因為別人的疏忽而造成你的困擾,抱怨也是要處理,所以先處理好自己的心情吧!再想出最好的解決方式,祝福大家,未來職場路順利

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